Sicredi Pioneira RS atinge 73,3 pontos na pesquisa NPS e se aproxima da Zona de Excelência

Saber o grau de satisfação e indicação que os associados têm a respeito da cooperativa está entre as principais diretrizes da Sicredi Pioneira RS. Por isso, acompanhamos indicadores, como o da pesquisa NPS (Net Promoter Score), realizada mensalmente desde 2011. Trata-se de uma metodologia, criada em 2003 nos Estados Unidos - e utilizada por empresas de todo mundo por diferentes segmentos - para medir o nível de indicação que o associado daria sobre a cooperativa de crédito aos seus amigos e conhecidos. Em junho, a Sicredi Pioneira RS atingiu 73,3 pontos, colocando-a na Zona de Qualidade, que varia de 50 a 75 pontos, muito próxima à Zona de Excelência.

O resultado não condiz apenas com a realidade de curto prazo, porém significa a construção do atendimento e das práticas de relacionamento ao longo dos anos, conferindo as melhores experiências aos associados. A experiência está baseada na percepção que ele tem – tanto consciente, quanto subconsciente – da Sicredi Pioneira RS e de seus produtos e serviços, após qualquer tipo de interação. Já muito atuante nos canais digitais, como e-mail e whatsapp, antes da pandemia, os associados não sentiram dificuldades de acesso durante o período de distanciamento social. A cooperativa, mesmo obedecendo às restrições definidas em decretos municipais e do Governo do Estado quanto aos serviços presenciais, organizou a estrutura das 40 agências e manteve agendamentos individuais, conforme o caso do associado. Nas últimas pesquisas mensais de NPS, aliás, tem aumentado o volume de comentários positivos e elogios às formas de relacionamento com seu público.

A pandemia também condicionou o maior uso dos canais digitais, representados – além do endereço eletrônico e whatsapp – facebook, instagram e youtube, comprovando que a Sicredi Pioneira RS está próxima, mesmo necessitando estar longe. Neste sentido, a experiência do associado é parte da estratégia da cooperativa, que busca a relação de confiança, com foco no seu bem-estar.

Participação na pesquisa

Para manter a atualização quanto às necessidades e continuar investindo na capacitação das equipes para oferecer os melhores serviços, é importante que os associados participem das pesquisas NPS, que ocorrem todos os meses. Cooperados com pelo menos 6 meses na Sicredi Pioneira RS são selecionados para receberem a ligação de pesquisa. A escolha dos participantes é aleatória e, já no início do contato telefônico, para garantir a validade da NPS, o associado é solicitado a confirmar os números finais do seu CPF ou o nome da mãe. Em momento algum são solicitados números de conta corrente, cartão ou senha.

A principal pergunta da pesquisa NPS é: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o Sicredi para algum conhecido?” Caso o associado responda 9 ou 10, ele é considerado um Promotor, ou seja, está satisfeito e indica a cooperativa aos seus conhecidos. Respondendo 7 ou 8, ele é considerado Neutro, o que significa que, possivelmente, esse associado utiliza os produtos da cooperativa, mas não chega a ser um entusiasta. De 0 a 6 estão os Detratores, isto é, associados que consideram ter tido uma experiência não satisfatória. Após reunir todas as avaliações é feito o cálculo da nota NPS da seguinte forma: Promotores – Detratores, sendo calculada a média das notas dos últimos 12 meses. As quatro classificações da pesquisa são: Zona Crítica (-100 a zero), Zona de Aperfeiçoamento (zero a 50), Zona de Qualidade (50 a 75) e Zona de Excelência (75 a 100).

Com o objetivo de superar as expectativas de satisfação dos associados e alcançar o nível de excelência  no atendimento, a Sicredi Pioneira RS busca ampliar a nota do NPS, podendo chegar à categoria mais alta de pontuação, até o final de 2020. Portanto, quanto maior número de associados aceitar responder a pesquisa, mais estarão contribuindo para a construção de uma cooperativa cada vez melhor.