Nós chegamos lá!

*O diretor-executivo, Solon Stapassola Stahl, faz uma retrospectiva sobre as ações empreendidas pela Sicredi Pioneira RS, que contribuíram para atingir a Zona de Excelência na pesquisa NPS

*Atingir um nível excelente de satisfação dos seus clientes é o sonho de qualquer empresa que se preocupa genuinamente com o seu público. Desde 2011, o Sicredi começou a monitorar a satisfação dos associados através da pesquisa NPS*, onde os entrevistados, respondem a uma única pergunta: Você recomendaria o Sicredi para um amigo?

Em outubro de 2020, alcançamos a nota 75 nesta pesquisa. Não era uma meta, mas é inegável que sonhávamos atingi-la. Um caminho que começou a ser traçado há quatro anos, quando registramos 60,6%. Uma média acima dos bancos na época, que hoje pontuam entre 35% a 45%. Mesmo com atuação em programas sociais, a exemplo do A União Faz a Vida, com o recurso destinado por meio do Fundo Social para entidades ligadas à educação e cultura, ainda faltava a percepção do associado. Era preciso satisfazer as suas necessidades como um cliente que busca produtos e serviços bancários, considerados commodities. Como satisfazê-los então?

Construímos o Ciclo estratégico 2018-2020, sendo definidos dois pilares centrais da estratégia para os próximos três anos: ampliar a eficiência da cooperativa e melhorar a experiência do associado. Para medir esta experiência, concordamos que o NPS seria a melhor métrica. Questionamos se a nota alcançada em 2017 (65,5%) era realmente boa. Por sermos uma sociedade de pessoas que trabalha, coletivamente, por um bem comum, a resposta foi: não. Precisávamos evoluir. Criamos a área de experiência do associado, hoje, uma assessoria. Entre outros objetivos, visávamos encontrar melhorias em processos, na nossa comunicação interna, na experiência física do associado dentro das agências, impactando em revisão de layouts e até tamanho de estruturas de pessoas. Em paralelo, desenvolvemos a pirâmide da experiência do associado, fundamental para criar a consciência de que, antes de falarmos em “encantamento”, precisávamos cuidar para que o básico funcionasse muito bem.

Durante um fórum de programas sociais da Central Sul/Sudeste, onde a Sicredi Pioneira RS participava, surgiu o insight de instituir um aplicativo para falar mais do ‘ser cooperativa’ com nossos associados, ampliando seu sentimento de dono. E foi na construção do ciclo estratégico 2018-2020, que o Conselho de Administração estabeleceu a diretriz estratégica de instituir um programa de fidelização, premiando os associados mais fiéis. Ampliar a sensação de dono e valorizar o associado fidelizado foram os combustíveis para lançar o Juntos, nosso programa de fidelidade. Em 2018, pela primeira vez, traduzimos nossos valores culturais, resumidos em: Simples, Próximo, Ativo e Juntos. Uma cultura que acelerou a intenção de colocar o associado no centro, comunicar de forma simples, valorizar nossa proximidade, ser ativo em entender para atender; juntos com os associados e comunidades para construir um lugar melhor a todos.

Num dos primeiros exemplos reais de que começávamos a compreender a transformação digital, pensamos que a solução não estava em melhorar processos, mas em transformar o processo de crédito. Tanto que, a partir de 2017, aceleramos crédito em canais, gestão de limites, limites pré-aprovados, e - num movimento de inovação - adotando design thinking e metodologias ágeis, criamos a primeira plataforma de crédito para financiamento de veículos. A premissa era: a cooperativa estar onde o associado está fechando seus negócios.

Em 2018, o NPS chegava a 67,6%, quando, um ano depois, contratamos uma consultoria para mapear a jornada do associado na Sicredi Pioneira RS. Um dos legados foi que os mais de 60 projetos, criados para execução da estratégia, teriam o olhar da “experiência do associado”. Revimos o layout das agências, que não são apenas “bancos”, e passaram a conceber espaços que colocam a pessoa no centro das atenções, convidando o associado a conviver nesses ambientes. Não para fazer negócios normais - podem ser feitos pelos canais digitais. Mas espaços para consultoria em negócios. Nossas novas agências oferecem estrutura física e tecnologia para o associado trabalhar dentro delas, se desejar ou precisar. Além de incentivar a comunidade a vê-las como um hub social, com salas de reuniões para associações, entidades ou sessões de cinema para a terceira idade.

Nossa visão sobre parcerias foi aprimorada, pois nos aproximamos das principais entidades da área de ação, fechando convênios para benefícios dessas instituições e de nossos associados. Quando trabalhamos em prol do bem comum e de nossas comunidades, não somos uma instituição financeira. Somos mais uma entidade preocupada em melhorar a vida das pessoas, dos empreendedores, empresários e comunidades, adotando os princípios dos negócios conscientes. Essa importância extrapola o econômico, invade o campo social e exige visão sistêmica e comprometida com o bem-estar das pessoas. Ao final de 2019, nosso NPS subiu um pouquinho mais, chegando a 71,3%.

E estamos em 2020, o último estágio da nossa pirâmide da experiência do associado, quando, em março, explode a pandemia do novo coronavírus. São estabelecidos o isolamento e o distanciamento social, além dos danos à economia de nossas comunidades. Qual deveria ser nosso posicionamento como cooperativa? Ser o reflexo de nossas comunidades. Entendendo a importância do crédito emergencial e da prorrogação dos créditos atuais, exercitando a empatia, definimos: “temos que ser parte da solução e não, do problema”. Não deixamos de atender os associados, não fechamos agências, injetamos R$ 120 milhões nas economias de nossas comunidades, somente em crédito emergencial. Lançamos o movimento “Juntos pelo Consumo Local”, despertando a consciência de que boa parte da solução da crise está em nossas mãos, ao privilegiar o consumo nos negócios locais, preservando empregos e renda, não deixando a “roda” da economia travar.

Aí, sim! Chegou outubro e a esperada zona da excelência no NPS, a nota 75%. Ela legitima a cooperativa como sociedade de pessoas. Traduz o esforço estratégico, desdobrado em ações citas nesse artigo. Premia a dedicação de nossos colaboradores durante a pandemia, doando-se um pouco mais para manter o melhor atendimento possível aos associados. Nos dá força, impulsionando-nos a fazer ainda melhor. Para chegar na zona de excelência, precisamos da nota de quem a determinou: o associado. Então, agradecemos. Por responder a nossas ações e entender que a cooperativa não é boa somente como instituição financeira, que alcança produtos e serviços bancários. Mas porque ajuda a sua comunidade. O NPS 75 é um atestado de que realmente estamos ‘juntos construindo comunidades melhores’.

*NPS: O Net Promoter Score é uma metodologia criada em 2003 nos Estados Unidos, e é utilizada mundialmente por diferentes segmentos e áreas de negócios para medir o nível de satisfação de qualquer produto ou serviço. Com escala de notas que variam de 0 a 10, aquele que responder 9 ou 10, é considerado Promotor, ou seja, está satisfeito e indica a cooperativa aos seus conhecidos. Se for 7 ou 8, é Neutro e significa que, possivelmente, utiliza os nossos produtos, mas não chega a ser um entusiasta. De 0 a 6 estão os Detratores, os que consideram ter tido uma experiência não satisfatória. Após reunir todas as avaliações é feito o cálculo da nota NPS, apontando a média das notas dos últimos 12 meses. Os resultados da pesquisa são classificados em: Zona Crítica (-100 a zero), Zona de Aperfeiçoamento (zero a 50), Zona de Qualidade (50 a 75) e Zona de Excelência (75 a 100).