A importância da experiência do associado

A experiência do associado está baseada na percepção que ele tem – tanto consciente, quanto subconsciente – da cooperativa, de seus produtos e serviços após qualquer tipo de interação. Sempre atenta à satisfação dos associados, a Sicredi Pioneira RS tem a experiência do associado como parte da estratégia, buscando uma boa relação, com foco no seu bem-estar.

Saber o grau de satisfação e indicação que os associados têm a respeito da cooperativa está entre as nossas principais diretrizes. Por isso, a Sicredi Pioneira RS vem acompanhando de perto indicadores, como o da pesquisa NPS, realizada pelo Sicredi desde 2011. NPS  significa Net Promoter Score e mede o nível de indicação que o associado daria em relação à cooperativa ao seus amigos e conhecidos. É uma metodologia de pesquisa criada em 2003 nos Estados Unidos e que hoje é utilizada por empresas de todo o mundo, nos mais diversos segmentos.

Mensalmente, associados com pelo menos 6 meses de associação são selecionados para receberem a ligação de pesquisa. A escolha dos participantes é aleatória e, já no início da ligação, para garantir a validade da pesquisa, o associado é solicitado a confirmar os números finais do seu CPF ou o nome da mãe. Importante ressaltar que em momento algum são solicitados números de conta, cartão ou senha.

A principal pergunta da pesquisa NPS é: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o Sicredi para algum conhecido?” Caso o associado responda 9 ou 10, ele é considerado um Promotor, ou seja, está satisfeito e indica a cooperativa a seus conhecidos. Respondendo 7 ou 8 ele é considerado Neutro, o que significa que, possivelmente, esse associado utiliza os produtos da cooperativa, mas não chega a ser um entusiasta. De 0 a 6 estão os Detratores, ou seja, associados que consideram ter tido uma experiência não satisfatória.

Após reunir todas estas avaliações é feito o cálculo da nota NPS da seguinte forma: Promotores – Detratores, sendo calculada a média das notas dos últimos 12 meses.

A Sicredi Pioneira RS alcançou em abril de 2019 NPS de 69,1 pontos, o que indica que estamos na zona de qualidade. As quatro zonas da pesquisa são: Zona Crítica (-100 a zero), Zona de Aperfeiçoamento (zero a 50), Zona de Qualidade (50 a 75) e Zona de Excelência (75 a 100).

A intenção da cooperativa é superar cada vez mais as expectativas de satisfação dos associados e assim alcançar o nível de excelência  no atendimento. Por isso, quanto mais associados aceitarem responder a pesquisa, mais estarão contribuindo para alcançarmos esse objetivo de construir uma cooperativa cada vez melhor.